• 문제원인 : 개인의 실수 → 시스템 부재
• 솔루션: 더 열심히 확인/연락하기 → 프로세스 표준화

프로젝트 개요

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개인 기반 운영 인입된 리드 관리 프로세스를 표준화하기 위해 파일럿 프로젝트 진행

• If : 우리가 어떤 행동을 한다면
  1. 리드 파이프라인: 표(테이블)로 단일화하고
  2. 상태값: 다음 액션이 자동으로 결정되는 형태로 재구성
  3. 체이싱 지원: 체이싱 루틴 통일, 리드 별 체이싱 가시화
• Then : 어떤 변화가 생길 것이다
  1. 담당자별 편차가 줄고
  2. 대기/방치 리드가 줄고
  3. “견적 이후 기다림”이 아니라 정해진 다음 행동으로 전환될 것이다
• It will result in : 그 결과 어떤 임팩트로 이어질 것이다
  1. 리드 놓침율 0%
  2. 딜 성사 조건 데이터 확인 가능
  3. 팀 단위로 확장

문제 정의

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리드 운영 병목 확인

• 인입된 리드 데이터를 관리하는 프로세스가 부재해 리드 누락과 대응 편차가 발생
• 기존 내부 어드민은 세일즈형 CRM으로 쓰기엔 비효율적
  1. 놓치는 리드가 생김
  2. 체이싱이 끊김
  3. 담당자별 운영 편차가 큼

관측된 패턴

• 누락
  • 리드가 인입되어도 “할 일”로 직관적으로 이어지지 않음
  • 중복 리드, 상태값 모호, 대기 리드 방치가 누락으로 이어짐
• 상태값 정의 모호
  • 기존 상태값 정의가 행동으로 이어지지 않음
  • 결과적으로 우선순위가 흐려지고 체이싱이 소극적으로 됨
• 자산이 될 수 있는 리드가 버려짐
  • 대기/버림/결렬이 명확히 구분되지 않음

접근 방식

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1. 표 형태가 더 직관적
   • 기존 보드 뷰 보다 표 형태가 실무자 별로 판단·정렬·필터링에 유리
2. 상태값을 단순 라벨형식이 아니라 지침이 되도록 설계
   • 상태마다 다음 액션, 다음 컨택 기준일, 종료 조건 함축하여 네이밍
3. 대기(검토 지연, 추후 다시 연락 가능) 와 버림(다시 연락 안 할 리드) 분리
4. D-Day를 마지막 컨택일로 변환
   • 운영 관점에서 실제로 필요한 기준 = 언제 체이싱 해야 하는가
   • 마지막 컨택 이후 D+3 기준으로 체이싱 (채널 분리)
5. 체이싱 우선순위 = 캠페인 진행 예정일 기준
   • 시급성 + 개입 명분이 생겨 체이싱의 품질이 올라감
   • 운영 리스크 줄고, 전환율도 높아짐

기존	변화
보드 뷰 중심 관리	표 형태로 전환
상태값 = 라벨 (현상만 표현하고 다음 행동 포함 X)	상태값 = 지침형 네이밍
리드 클래스 혼재 (자산 리드와 폐기할 리드가 같은 그룹 — 재고 관리 안 됨)	대기/버림/결렬 기준 마련 및 분리
D-Day 기준이 견적 송부일	D-Day를 마지막 컨택일로 변환
체이싱 우선 순위 = 견적 금액, 리드 매력도	체이싱 우선순위 = 캠페인 진행 예정일

실행

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• 2달 파일럿 형태로 운영
  • Airtable 기반으로 자동화하여 구현
• 운영 루틴
  • 오늘 체이싱 대상 확인 → 마지막 컨택 이후 D+3 이상 경과한 리드
  • 캠페인 진행 예정일이 임박한 리드부터 우선 처리
  • 주 1회
    • 대기 리드 일괄 점검
    • 중복 리드 및 상태 오류 정리

결과

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성과

• 리드 놓침율 0% 달성
• 딜 성사에는 평균 5회 내외 접촉이 진행 됐다는 패턴 확인 → 추가적인 실험으로 확장되진 못함
  • 가설: 접촉 횟수와 딜 성사의 상관관계
  • 결렬은 응답 여부와 무관하게 평균 3회 수준

전체	63	비중	평균 컨택
확정	33	52.4%	4.9회
버림	11	17.5%	1.8회
결렬	10	15.9%	3.0회
대기	5	7.9%	4.2회

미완 과제

• 파일럿을 팀 표준으로 연결
• 결렬 사유를 더 정교하게 파악해 상품 개선
• 추가적인 자동화(알림, 중복 제거 등)는 효율을 더 올릴 수 있었지만 우선순위에서 밀렸음