누군가가 당신의 생각을 묻는다면
유형: 칼럼 · 저자: Peggy J. Liu, Kaitlin Woolley · 출처: Harvard Business Review · 별점: ⭐️⭐️⭐️⭐️
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인용구
내용
대답을 하지 않는 것은 호감도를 낮춘다 선호를 숨기면 당신에 대한 호감도가 높아진다고 생각할 수 있지만 사실 누군가가 의견을 요청할 때는 일반적으로 의사결정을 내리기 위한 도움을 구하는 것이다. 참가자들은 친구가 의견 표현을 거부할 때 의사결정을 내리기가 더 어렵다고 일관되게 대답했으며, 이런 불쾌한 의사결정 경험은 친구에 대한 인상을 나쁘게 만들었다.
의견이 없다는 것은 부정적인 의견을 의미한다 선호를 숨기는 것이 역효과를 낼 수 있는 또 다른 이유는 누군가가 상관없다고 말할 때 실제로는 의견이 있지만 갈등을 피하기 위해 숨기는 것처럼 보이기 때문이다. 누군가가 선호하는 것이 없다고 말할 때 의사결정자는 종종 자신의 선호와 반대되기 때문에 상대방이 그렇게 말했을 거라고 생각한다는 사실을 발견했다. 그러면 의사결정자는 자신이 원하지 않는 방안을 선택할 가능성이 더 높다. 상대방이 실제로는 그 방안을 선호한다고 생각하기 때문이다. 결국 상호작용에 대한 만족도는 훨씬 낮아진다.
침묵을 지키는 것은 인간적이지 않아 보인다 친구나 동료가 당신의 의견을 구할 때 조용히 있는 것은 분명히 역효과를 낳을 수 있다. 그러나 의사결정을 내리는 데 누구도 당신의 피드백에 의존하지 않는 상황은 어떤가? 좋아하는 음식이나 음악에 대한 질문을 받고 무관심하게 반응하는 가상의 인물과 의견을 공유하는 가상의 인물에 대한 내용을 참가자들이 읽게 한 다음, 그 사람에 대한 인상이 어떤지 물었다. 긍정적 의견이든 부정적 의견이든 자신의 의견을 공유한 인물은 개인적이고 뚜렷한 정체성을 가진 것으로 보이고, 의견을 내지 않는 인물은 로봇 같으며 인간적이지 않아 보인다고 답했다. 게다가 한 연구에서 우리는 이런 부정적 영향이 업무에 대한 평가까지도 확장될 수 있음을 발견했다. 동일한 방 사진을 보여주고 그 방을 디자인한 인테리어 디자이너가 자신이 좋아하는 음식이나 음악에 대해 선호를 표현하지 않았다고 말했을 때보다 개인적 취향을 공유한 디자이너가 디자인했다고 말했을 때 참가자들은 방의 디자인을 더 긍정적으로 평가했다.
효과적인 관리자는 건강한 자기표현을 장려하고 모범을 보인다 도움이 되고 갈등을 최소화하며 협력적인 직장에 기여하고자 하는 욕구 때문에 직원과 관리자 모두 자신의 개인적 선호를 공유하거나 공동 의사결정에 의견을 제공하길 꺼리는 경우가 있다. 그러나 우리의 연구는 이런 접근법이 실제로는 어떻게 관계를 해치고 사람들을 덜 효율적이고 덜 호감 가게 만드는지 보여준다. 의사결정자가 스스로 선택을 내리고 싶지 않다고 명시적으로 말하면 사람들이 자신의 선호를 공유할 가능성이 두 배 더 높다는 사실을 발견했다. 따라서 관리자는 의사결정을 내리기 전에 모든 사람의 의견을 듣고 싶다고 분명하게 이야기하는 것만으로도 사람들이 마음을 열 가능성을 크게 높일 수 있다.
또한 관리자는 직원들이 다양한 주제에 대한 자신의 취미, 취향, 의견을 공유할 수 있는 특별 이벤트나 디지털 채널을 만들 수 있다. 일반적인 오해를 풀고 사람들이 자신의 선호에 대해 보다 편안하게 털어놓을 수 있도록 하는 팀 빌딩 훈련을 할 수도 있다. 어떤 경우에는 회의 전후에 설문 조사를 실시해 회의에서 긴장감 때문에 발언하기 어려워하는 직원의 의견을 적극적으로 이끌어낼 수도 있다. 고객을 대면하는 직원들에게는 호감도에 대한 이해를 높이고 더 강력한 연결을 구축하는 데 도움이 되도록 직원들이 자신의 의견을 표명하도록 분명하게 권장할 수도 있다. 그러나 가장 중요한 점은 관리자와 경영진이 직접 열린 커뮤니케이션의 모범을 보여야 한다는 것이다. 특히 현장 근로자와의 연결을 유지하는 데 어려움을 겪을 수 있는 고위 리더의 경우 자신의 선호를 공개적으로 공유하면 자신이 차갑거나 비인간적이라는 인상을 없애는 데 도움이 될 수 있다. 실제로 우리의 연구에 따르면 리더가 직원들에게 자신의 의견을 공유하면 더 인간적이고 유능하며 호감이 가는 사람으로 인식되는 데 도움이 될 수 있다. 심지어 사람들이 동의하지 않는 의견일지라도 말이다. 이를 통해 조직 전반에서 동료들과의 관계를 개선하고 직원들이 자신의 개인적 선호를 표현하게 만들 수 있다. 그러니 누군가가 당신의 생각을 묻는다면 주저하지 마라. 우리의 연구는 당신의 선호를 정중하고 정직하게 표현하는 것이 당신에게 피드백을 구하는 사람에게도 도움이 되고 당신의 호감도도 높여준다는 사실을 보여준다. 무엇을 먹을지 묻는 친구든, 어떤 음악을 좋아하는지 궁금해하는 고객이든, 직장에서 의사결정에 대한 의견을 요청하는 동료이든, 데이터는 당신의 의견을 공유하는 것이 거의 항상 ‘윈윈’으로 이어진다는 사실을 보여준다.
시사점
사람들은 갈등을 최소화하며 협력적으로 기여하고자 하는 욕구가 있기에 자신의 선호를 밝히길 꺼려한다. 나의 선호를 분명하게 밝히는 일이 상대에게 강요로 들릴까봐 걱정한다. 즉, 선호를 밝히지 않는 게 좋은 것이라 생각하기 떄문에 그렇게 한다는 말이다. 하지만 이와 반대로 선호를 숨기면 나에대한 호감이 줄어들고 부정적인 영향을 준다는 연구결과가 있다.
일반적으로 선호를 묻는 것은 의견을 구하기 위함이다. 만약 누군가가 나에게 의견을 물어봤을 때 제대로 대답하지 않는다거나, 망설이거나, 회피하면 나에대한 인상에 안 좋은 영향을 미친다.
사람들은 “아무거나 상관없다”라는 식의 “의견없음”을 정말로 의견이 없다고 받아들이는 게 아니라 부정적인 의견을 숨긴다고 생각한다. 따라서 상대는 나의 의견없음을 내가 못마땅하다는 것으로 여겨 눈치를 보고 자신이 그닥 선호하지 않는 선택지를 고르게 된다.
사람들은 긍정적이든, 부정적이든 자신의 의견과 호불호를 공유한 사람은 뚜렷한 정체성을 가진 인물로 여기고, 나아가 관련없는 그의 작업물까지 긍정적으로 해석했다. 하지만 의견을 밝히지 않은 사람은 인간적이지 않다고 평가했다.
만약 그룹에서 내가 의사결정을 내리고 싶지 않다면, 그냥 말하지 않는 것보단 명시적으로 “의사결정을 내리고 싶지 않다”고 말하기만 해도 사람들은 자신의 선호를 공유했다. 따라서 모든 사람의 의견을 듣고 싶다는 말만해줘도 사람들은 마음을 열고 선호를 얘기한다.
리더가 직원들에게 자신의 의견을 공유하면 더 인간적이고 유능하며 호감이 가는 사람으로 인식되는 데 도움이 될 수 있다. 심지어 사람들이 동의하지 않는 의견일지라도 말이다. 이를 통해 조직 전반에서 동료들과의 관계를 개선하고 직원들이 자신의 개인적 선호를 표현하게 만들 수 있다.
누군가가 당신의 생각을 묻는다면 주저하지 마라. 우리의 연구는 당신의 선호를 정중하고 정직하게 표현하는 것이 당신에게 피드백을 구하는 사람에게도 도움이 되고 당신의 호감도도 높여준다는 사실을 보여준다.