정보 특성 변화 → 경험재+신뢰재

정보는 경험재이다. 즉, 써봐야 그 가치를 판단할 수 있다. 이와 반대되는 개념으로는 탐색재가 있는데, 이는 구매전에도 그 가치를 알 수 있는 것들이며 예시로는 옷이나 가구처럼 눈에 보이는 현물적인 재화가 있다. 또한, 서비스 등은 신뢰재로 분류한다. 이는 직접 써봐도 만족도를 평가하기 힘든 것이다.

주목해야 할 것은 정보화 사회로 거듭나면서 정보가 상품이 되고, 이 상품이 서비스와 결합된다는 점이다. 이 말은 다시말해 정보와 서비스가 융합된 상품이 시장에 나올 경우 신뢰재에 특성이 합쳐져 그 정보를 구매하여도 가치를 판단하기가 힘들어 졌다는 것이다. 과거에 무료로 제공되던 정보가 이제는 돈을 주고 구매해야 한다. 정보를 비싼 돈을 들여 구매하여 이용하여도 사람들이 그 가치를 판단하기가 어려워졌다.

쉽게 말해, 쓰레기 같은 정보를 내다 팔아도 사람들이 그것이 쓰레기인 줄 모른다. 어찌보면 생산자의 입장에서 이는 축복과도 같은 일이다. 정보는 규모의 경제적 특성을 지니기에 초기에 많은 비용을 소모하면 이후 적은 비용으로 재생산이 가능하다. 여기서 질 좋은 정보와 질 낮은 정보의 판단기준이 모호해졌다는 건 초기에 드는 비용이 더 절감됨을 의미한다. 즉, 쉽게 대충 만들어도 팔린다는 말이다.

반면 소비자의 입장에서는 또 하나의 어려운 과제가 등장했다. 정보는 탐색재와 달리 후기를 작성하기 어렵다. 마케팅에서 보는 사람들의 구매를 촉진시키는 주요 요인 중 하나가 바로 후기이다. 좋은 후기를 보고 사전에 상품의 가치를 판단하여 구매를 결정한다. 그러나 이제는 상품의 가치를 판단하는 일이 온전히 소비자 개인의 몫으로 돌아갔다. 정보의 가치를 판단하는 소비자의 역량이 중요해지는 시대가 도래한 것이다.