아마존처럼 생각하라

출판사: 와이즈맵 · 추가 개념: 시간과 전략, 담당자

키워드

• 시간과 전략 30p
• 디지털화 32p
• 담당자 52p
• 고객집착 53p
• 비즈니스 패망의 원인 77p
• 보상의 게임화 111p

인용구

1. 인간은 영혼을 불태울 대상을 만나면 불가능한 일이 없어지게끔 창조되었다.
   1. 장 드 라퐁텐 (프랑스 동화작가)
2. 고통은 잠깐이지만 포기는 영원히 남는다
   1. 랜스 암스트롱 (미국 사이클 선수)

내용

• 시간과 전략 30p 내가 추진하는 일의 기간을 3년으로 놓으면 많은 사람과 경쟁하게 될 것이다. 그러나 7년, 10년, 100년으로 놓는다면? 그저 기간을 늘리는 것만으로도 전략이 바뀔 수 있다. 변수를 기간으로 바꿔봐라. 장기적 안목으로 게임에 참가하는 사람은 많지 않다.

• 디지털화 32p 디지털화는 두 개의 큰 축이 있다. 속도와 민첩성이 그것이다. 속도는 정확하고 반복적인 움직임으로써, 고도로 효율적으로 한 방향으로 움직이는 것이다. 이와 달리 민첩성은 핵심적 사실, 지표, 시장변화 등을 감지한 후 신혹하게 변화하고 조정하는 기술을 의미한다. 많은 이들이 속도만 중요시 하지만 실제 비즈니스 혁신은 대부분 민첩성에서 기인한다. 단지 인터넷으로 옮기거나 전산화한다고 디지털화가 아니다. 속도와 민첩성을 필두로 시스템이 필요하다. 디지털화는 특히 장기적 관점이 중요하다. 분기별 실적에 반사적으로 반응하는 사고방식은 디지털화에 독이 된다. 디지털을 단기 프로젝트로 생각하면 디지털화와 자신의 비즈니스의 본질을 이해하지 못 한 것이다.

• 담당자 52p 한 분야에 담당자를 두는 것이 나머지 구성원들에게 본래의 취지와 정반대되는 메세지를 줄 수 있다. “이건 내 일이 아니라 다른 누군가의 일이다.”라는 메세지이다. 이로 인해 책임감이 분산되기 쉽다. 또한 반대로 모두가 그 일을 하게된다면 담당자가 있을 필요가 없다.

• 고객집착 53p 아마존은 고객집착이라는 개념을 통해 고객만족에 다가가간다. 이를 위해선 3C 전략이 필요하다.

  1. Customer Experience (CX)에 대한 데이터 모으기 고객경험의 모든 단계를 측정하는 지표를 구축하라. 이때 단순 설문조사가 아니라 정성 및 정량적 정보를 엄밀히 측정할 수 있는 시스템을 먼저 구축할 필요가 있다. 주의점은 비디지털 경험도 꼭 측정해야 한다.
  2. Customer Feedback System (CFS) 구축 고객의 소리를 들을 수 있는 프로그램이 필요하다.
  3. Customer Impression (CI) 공략 고객감동을 위해 고객의 감정을 건드리는 소통방법을 강구한다. 이때 설문조사에 의존하지 않고 발로 뛰면서 고객이 어느 순간 실망하는지 등 세부정보를 수집해야 한다. 조사 전 뭘 얻고자 하고, 뭘 조사해야 하는지 등 미리 분석하고 실제적인 데이터를 얻기 위해 노력해라.

• 비즈니스 패망의 원인 77p 제프 베조스는 관료주의, 낭비성 지출, 엄격함의 결여로 인한 나태함과 느슨함을 비즈니스 패망의 원인으로 꼽았다. 이와 유사하게 워렌 버핏의 기업 몰락의 ABC를 보면 A(Arroance 오만함), B(Bureaucracy 관료주의), C(Complacency 기존 성과에 대한 안주)가 있다. 이러한 것들 때문에 룬샷이 저해되고 혁신의 발판을 잃는다. 이것이 대두되면 안전한 길을 선택하게 되기 때문이다. 이를 벗어나는 방법은 생각의 전환이 필요하다. 위기의식을 촉발하기 위해 가르치려 들거나 대뜸 묻기 보단 적절한 질문으로 상상하게 하는 것이 효과적이다. 제프는 사람들을 모아놓고 “당신이라면 ~에서 어떻게 하시겠습니까?”라는 형식의 질문으로 공감과 역지사지를 이끌어냈다.

• 보상의 게임화 111p 아마존은 아크릴로 만든 퍼즐 조각을 이용해 상을 준다. 이는 발명의 특허가 선정되면 받는 상이다. 아무 가치는 없지만 인정이라는 거대한 상을 주는 셈이다. 사내 인트라넷을 통해서 게시가 되고 경험치나 아이템을 프로필에 보여주는 것처럼 수상 직원의 프로필을 부각시켜준다. 게임 개발자들은 ‘상호작용’이라는 요소를 게임에 주입했다. 이는 게이머들과 게임이 교감하고 연결됐다고 느끼게 만들어주는 요소다. 사람들은 상호작용을 원한다. 문을 주면 문을 들락거릴 것이고, 무기를 주면 무기를 사용한다. 발명에 대한 인센티브를 주면 발명을 할 것이다.

내 생각

1. 책임감 조각 사유 2 담당자 (아마존처럼 생각하라) 분야에 담당자를 두는 것이 나머지 구성원들에게 본래의 취지와 정반대되는 메세지를 줄 수 있다. “이건 내 일이 아니라 다른 누군가의 일이다.”라는 메세지이다. 누군가 전임으로 일을 맡으면서도 책임이 분산되지 않으려면 어떻게 해야 할까? 애초에 담당자를 없애는 게 좋을까? 업무분담은 어떻게 하지?
2. 비즈니스 패망의 원인 (아마존처럼 생각하라) 제프 베조스는 관료주의, 낭비성 지출, 엄격함의 결여로 인한 나태함과 느슨함을 비즈니스 패망의 원인으로 꼽았다. 이와 유사하게 워렌 버핏의 기업 몰락의 ABC를 보면 A(Arroance 오만함), B(Bureaucracy 관료주의), C(Complacency 기존 성과에 대한 안주)가 있다.
3. 고객집착 (아마존처럼 생각하라) 아마존은 고객집착이라는 개념을 통해 고객만족에 다가가간다. 이를 위해선 3C 전략이 필요하다.
   1. Customer Experience (CX)에 대한 데이터 모으기 고객경험의 모든 단계를 측정하는 지표를 구축하라. 이때 단순 설문조사가 아니라 정성 및 정량적 정보를 엄밀히 측정할 수 있는 시스템을 먼저 구축할 필요가 있다. 주의점은 비디지털 경험도 꼭 측정해야 한다.
   2. Customer Feedback System (CFS) 구축 고객의 소리를 들을 수 있는 프로그램이 필요하다.
   3. Customer Impression (CI) 공략 고객감동을 위해 고객의 감정을 건드리는 소통방법을 강구한다. 이때 설문조사에 의존하지 않고 발로 뛰면서 고객이 어느 순간 실망하는지 등 세부정보를 수집해야 한다. 조사 전 뭘 얻고자 하고, 뭘 조사해야 하는지 등 미리 분석하고 실제적인 데이터를 얻기 위해 노력해라.
4. 역지사지 넛지 (아마존처럼 생각하라) “당신이라면~~?” 형식의 질문으로 공감과 역지사지를 이끌어낼 수 있다.
5. 게임화 요소 (아마존처럼 생각하라) 비즈니스에서 게임화를 적용하기 위해선 다음과 같은 요소가 필요하다.
   1. 상호작용
   2. 과시성
   3. 차별성
6. 중독의 요건 5 상호작용 (아마존처럼 생각하라) 상호작용이 가능할 때 연결감을 느끼며 더 빠져든다.

참고

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1. 누군가 전임으로 일을 맡으면서도 책임이 분산되지 않으려면 어떻게 해야 할까? 애초에 담당자를 없애는 게 좋을까? 업무분담은 어떻게 하지?
2. 게임화를 위해선 1) 상호작용 2) 과시성 3) 차별성이 필요하다. 이외에 또 무슨 요건이 있을까?