JTBD이론의 hire 관점에서 성공적인 서비스 패턴 연구
전제
- 고객은 서비스를 단순 문제 해결자로 고용하지 않는다
- 서비스 고용의 본질은 기능 이전이 아니라 부담 이전이다
- 고객은 “문제 해결”을 고용하지 않는다
- “문제 해결”은 공급자 관점 언어
- 고객은 “역할”을 고용한다.
- 고객은 서비스를 자신의 인지·감정·행동·리스크를 대신 처리해주는 역할로 고용한다
- 고객은 “내가 안 해도 되게 만들어주는 서비스”를 고용한다
- 고객은 항상 부족한 자원을 안고 있다
- 시간, 주의력, 판단력, 감정 에너지, 책임 감수 능력
JTBD 관점에서의 고용 패턴
- 패턴 1 생각하지 않아도 되게 해주는 서비스
- 이유
- 선택지가 너무 많다
- 판단 비용이 너무 크다
- 틀릴 경우의 책임이 부담
- 예시
- 추천 알고리즘
- 패키지 상품
- 컨설팅
- 전문가 인증 마크
- 패턴 2 실패 리스크를 대신 떠안아주는 서비스
- 이유
- 실패 비용 큼
- 한 번의 실수가 치명적
- 경험 부족
- 예시
- 패턴 3 감정을 안정시켜주는 서비스
- 패턴 4 귀찮은 일을 통째로 없애주는 서비스
- 이유
- 할 수는 있지만 귀찮다
- 반복 작업에 에너지를 쓰고 싶지 않다
- 예시
- 패턴 5 사회적 신호를 대신 보내주는 서비스
- 이유
- 나를 설명하기 어렵다
- 신뢰를 빠르게 얻고 싶다
- 소속과 수준을 보여주고 싶다
- 예시 구조
- 패턴 6 시간 압축을 대신 해주는 서비스
- 이유
- 빨리 결과를 보고 싶다
- 시행착오를 줄이고 싶다
- 예시