사용자 지원의 역설(The Paradox of the Assisted User: Guidance Can Be Counterproductive)

유형: 논문 · 저자: Christof van Nimwegen · 출처: · 별점: ⭐️⭐️⭐️

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내용

• In general, there is the notion that learning is more effective when people experiment and discover for themselves. Exploratory learning as a whole has been a subject of research in many domains. Carroll [4] for example, already more than a decade ago propagated minimalism in design and instructions. An example is to leave instructions intentionally incomplete to promote intrinsic interest through a problem challenge.

  • 일반적으로, 학습은 사람들이 스스로 실험하고 발견할 때 더 효과적이라는 개념이 있다.
  • Carroll [4]는 이미 10년 이상 전에 설계와 명령에서 미니멀리즘을 전파했다. 예를 들어, 문제 해결을 통해 본질적인 관심을 촉진하기 위해 지침을 의도적으로 불완전하게 두는 것이다.

• A way to implement some degree of externalization is to make parts of the interface context-sensitive, e.g. by hiding or disabling functions that are not applicable at the moment. By doing so, the user is “taken by the hand” by limiting choices and providing feedback [23]. Examples are wizards, help-options and graying-out menu-items that don’t permit using them, thus offering a context-sensitive interface with only “possible” actions. For example, in Word you cannot select “paste” from the “edit”-tab in the menu when nothing is copied first. “Paste” shown in gray color indicates both its presence and its unavailability. “Graying out” externalizes the applicability of an operator on a certain moment, and makes remembering this information unnecessary. In the opposite situation, when no such features are provided, a user has to internalize the information himself, and store this information in his/her memory.

  • 어느 정도의 외부화를 구현하는 방법은 예를 들어 현재 적용할 수 없는 기능을 숨기거나 비활성화함으로써 인터페이스의 일부를 상황에 따라 민감하게 만드는 것이다. 그렇게 함으로써 사용자는 선택을 제한하고 피드백을 제공함으로써 "손에 잡힌다". 예를 들어 마법사, 도움말 옵션 및 그레이징 아웃 메뉴 항목은 이들의 사용을 허용하지 않으므로 "가능한" 동작만으로 상황에 따라 민감한 인터페이스를 제공한다. 예를 들어, Word에서는 아무것도 먼저 복사되지 않을 때 메뉴의 "편집" 탭에서 "붙여넣기"를 선택할 수 없다. 회색으로 표시된 "붙여넣기"는 그 존재와 사용 불가능성을 모두 나타낸다. "그레이 아웃"은 특정 순간에 대한 연산자의 적용 가능성을 외부화하고, 이 정보를 기억할 필요가 없도록 만든다. 반대의 상황에서는 그러한 기능이 제공되지 않을 때, 사용자가 직접 정보를 내부화하고, 이 정보를 자신의 메모리에 저장해야 한다.

• Besides the fact that externalizing relevant information is almost default in direct manipulation interfaces, there is also research advocating the use of externalization. An experiment by Zhang and Norman [24] showed that relieving working memory by externalizing information can be useful for cognitive tasks; the more is externalized, the easier it is to solve the problem. Despite such results showing that supporting the user can make tasks easier, it could also be argued that externalization may have negative consequences for task performance and knowledge acquisition.

  • 직접적인 조작 인터페이스에서는 관련 정보를 외부화하는 것이 거의 디폴트에 가깝다는 점 외에도, 외부화의 활용을 옹호하는 연구도 있다. Zhang과 Norman[24]의 실험은 정보를 외부화함으로써 작업 기억을 완화하는 것이 인지적 과제에 유용할 수 있으며, 외부화될수록 문제 해결이 용이하다는 것을 보여주었다. 사용자를 지원하는 것이 과제를 더 쉽게 만들 수 있다는 것을 보여주는 이와 같은 결과에도 불구하고, 외부화가 과제 수행과 지식 습득에 부정적인 결과를 가져올 수 있다는 주장도 제기될 수 있다.

• In the context of this presumed volatility there is a famous study investigating what users remember of the detailed content of the Mac Write interface [11]. It showed that even experienced users recall little of menu contents, even though they use them all the time and achieve successful performance. Although the needed information for the task was found and applied, it was not remembered later on. This is not always a disadvantage (e.g. with a trivial task) but can be undesirable when learning or gaining insight itself is exactly the aim of the task, or when making errors comes with a cost.

  • 이러한 추정된 변동성의 맥락에서 사용자들이 맥 라이트 인터페이스의 세부 내용에 대해 무엇을 기억하는지 조사한 유명한 연구가 있다[11]. 그것은 경험이 많은 사용자들도 메뉴 내용을 항상 사용하고 성공적인 성능을 달성하더라도 거의 기억하지 못한다는 것을 보여주었다. 비록 작업에 필요한 정보를 찾아 적용했지만 나중에 기억되지는 않았다. 이것이 항상 단점(예: 사소한 작업에서)은 아니지만 학습하거나 통찰력을 얻는 것 자체가 작업의 목적이거나 오류를 범하는 데 비용이 수반될 때 바람직하지 않을 수 있다.

• Also in a more realistic task, we found positive effects of internalization on problem-solving behavior: having the user internalize the information leads to a more plan-based behavior, smarter solution paths, better declarative knowledge, and less feeling lost. Externalization on the other hand led to a more display-based approach, resulting in less efficient solutions (more moves) and less thinking about moves to be made

  • 또한 보다 현실적인 과제에서는 사용자가 정보를 내면화하면 보다 계획 기반 행동, 더 현명한 해결 경로, 더 나은 선언적 지식, 더 적은 상실감으로 이어지는 내재화가 문제 해결 행동에 미치는 긍정적인 효과를 발견했다. 반면, 외부화는 디스플레이 기반 접근 방식을 더 많이 유도하여 덜 효율적인 해결책(더 많은 움직임)과 앞으로 이루어질 움직임에 대한 생각을 덜 하게 했다

• When information is externalized on the screen, users simply use it (cheap) and don’t need to incur the cost of storing relevant information in their memory, as the information is reliably always available. This in turn allows users to quickly being able to perform a task. However, when information is not externalized, planning and learning occurs, making it possible to optimize the performance.

  • 정보가 화면에 외부화되면 사용자는 정보를 쉽게 사용할 수 있고(싸게) 항상 안정적으로 사용할 수 있기 때문에 관련 정보를 메모리에 저장하는 비용을 부담할 필요가 없다.
  • 이를 통해 사용자는 작업을 신속하게 수행할 수 있다. 그러나 정보가 외부화되지 않을 때는 계획과 학습이 일어나 성능을 최적화할 수 있다.

• In the real world, when designing interfaces we have to be careful with providing interface cues that give away too much, and must design in such a manner that the way users think is optimally supported. Interaction designers could consider making interactions for a user “more difficult”, or better “less assisted” on purpose, to persuade users to adopt such specific behavior. This in turn could help the software to achieve its specific goal.

  • 현실 세계에서, 인터페이스를 설계할 때 우리는 너무 많은 것을 주는 인터페이스 단서를 제공하는 것에 주의해야 하며, 사용자가 생각하는 방식이 최적으로 지원되도록 설계해야 한다. 상호작용 설계자는 사용자가 그러한 특정한 행동을 채택하도록 설득하기 위해 사용자를 위한 상호작용을 "더 어렵게" 만들거나, 일부러 더 잘 "도움을 적게" 받는 것을 고려할 수 있다. 이는 다시 소프트웨어가 특정한 목표를 달성하도록 도울 수 있다.

• In short, strong reliance on the visual display may result in less transfer of skills and less planning.

  • 간단히 말해서, 시각적 표시장치에 대한 강한 의존은 기술 이전과 계획을 덜 세우는 결과를 초래할 수 있다.

시사점

1. 더 편해지게 만드는 기술은 우리를 더 멍청하게 만든다.

사람들은 어렵게 학습할 때 더 효과적으로 배운다. 그러나 기술의 발전으로 점점 더 사용자 친화적인 인터페이스가 개발되고 있다. 이는 기술을 활용하는 게 점점 더 쉬워지고 간편해 진다는 뜻이다. 신속한 문제해결엔 도움이 될 수 있으나 원리와 개념을 이해하고 기억하며 배우는 데는 지장이 있다.

이런 사용자 친화적인 인터페이스를 외부화라 하는데 이는 사용자가 정보를 쉽게 이용할 수 있기 때문에 굳이 기억할 필요를 못 느낀다. 우리는 외부화가 아니라 내부화를 해야 계획과 학습이 일어난다. 시각적 인터페이스로 대표되는 정보를 얻고, 보관하고, 분류하기 쉬운 기술들은 우리를 의존적이고 덜 생각하게 만든다.

챗 GPT 등 AI 들이 등장하는 이 시기에 이에 관해 분명한 대책을 세워야 한다. 더 편해진다는 것은 그만큼 멍청해지고 무능력해짐을 의미한다.

예를들어 심리학자 캐롤은 설계와 명령의 미니멀리즘을 주장한다. 이는 지침을 의도적으로 불완전하게 주어 의도와 원리, 본질 등을 이해하기 하는 방식이다. 떠먹여주지 말고 기강을 잡아라.